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NUEVA YORK- No hay que pensar en el tema de la innovación y las nuevas tecnologías extravagantes si la gente todavía no sabe usar la tecnología existente. En el último mes pasé muchas horas de mi tiempo libre adaptándome a un nuevo programa de correo electrónico luego de haber abandonado Eudora, y de sustituir mi anterior PC con una Mac que tiene el programa AppleMail.

Ha sido un desafío, pero de lo que quiero hablar es de todos esos mensajes en mi bandeja de entrada: ¿por qué siguen ahí?

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Piense que soy un intermediario entre usted y la persona que quiere contactar vía correo electrónico para persuadirla de que acepte hacer algo, como por ejemplo, presentarle una persona, organizarle una cita, invertir dinero o tan sólo para que responda de alguna forma al mensaje enviado.

Si bien atiendo oportunamente muchos correos electrónicos, hay muchos otros, unos 400, que he marcado como “leídos” pero que no he respondido. Sí, debería de ser más diligente…. ¿pero qué tienen esos 400 correos que me hacen dejarlos en el olvido en mi bandeja de entrada? Quizá los motivos le puedan resultar útiles a usted como una especie de lista de “lo que no se debe hacer”.

Primero, no tienen título. Es un elemento básico pero muchas personas todavía olvidan ponerlo. Eso provoca que pierda el mensaje fácilmente, o incluso que lo clasifique como correo basura.

Puede ser que el título no diga nada, como por ejemplo, “de parte de Juan”. Eso ya lo sabía. Bueno, al menos lo puedo saber si el remitente cuenta con una dirección apropiada de respuesta. Ah, por favor, el remitente debe escribir su nombre completo, como Alice Haynes no sólo Alice. Pudiera darse el caso que yo conozca muchas Alices.

Si no, suelen poner un título del tipo: “Mensaje para Esther.” Eso también ya lo sé. Podría decir, tal vez, “mensaje para el presidente Obama” si se tratara de una carta abierta, pero

al no ser así….

El mejor título es el que da información sobre lo que trata el mensaje y deja adivinar la respuesta deseada: "Invitación para participar como ponente el 14 de julio en Paris", o "Invitación para invertir en " o incluso “¿Me puede dar una referencia?”

Desafortunadamente, recibo muchos mensajes que tienen como título, “Actualización.” Si tan sólo supiera el nombre de la persona que lo envía, pero ni siquiera sé de qué empresa se trata. Para mi el título “actualización” significa "leerlo después".

Al final del cuerpo de ese mensaje de actualización viene una invitación: “Esperamos celebrar nuestra próxima reunión a mediados de julio, ¿contaremos con su asistencia?” Podría ser que termine de leer el mensaje mucho tiempo después,….tal vez, a mediados de julio. De ahí que sea importante exponer al principio lo que se quiere; con ello aumentan las posibilidades de obtener una respuesta positiva.

Existen otros pecados al enviar correos electrónicos. Es bueno saber lo que se quiere, pero es mejor saber cómo motivar al lector. Considérese el siguiente ejemplo común: Alice pregunta: “¿Puedes presentarme a Juan Tigar?”

Por supuesto, con todo gusto, pero, ¿por qué? Incluso si supiera por qué, yo quisiera que Alice me diera más información para poder hacerle el favor. ¿Ha oído usted hablar de las compras mediante un solo click? Pues hay que intentar que las presentaciones se hagan de la misma forma.

“Querida Esther,

¿Podrías transmitir este mensaje a Juan Tigar? Soy una gran seguidora de la empresa LoÚltimo , y me enteré que necesitan un nuevo gerente de mercadotecnia. Mi experiencia como gerente de mercadotecnia en la empresa LoPasadodeModa me perfila como una excelente candidata para ese puesto. Logré que los productos de LoPasadodeModa se posicionaran en el mercado como tradicionales y valiosos, y mi labor contribuyó a que la empresa tuviera ventas por 20 millones de dólares. Ahora, me gustaría afrontar un nuevo reto y ayudar a que los productos de LoÚltimo se posicionen en el mercado como vanguardistas e innovadores. Tengo muchas ideas para desarrollar las estrategias de mercadotecnia de LoÚltimo frente a su producto competidor SúperEstrambótico (demasiado modernista) y me gustaría tener la oportunidad de discutirlas con Juan. Puedo enviar con todo gusto mi CV y referencias”.

¡Claro!, ¡sin problema! Sólo tengo que hacer click en “responder”, encontrar el e-mail de Juan, añadir un pequeño comentario y enviar.

Sin embargo, a menudo el mensaje me deja todo el trabajo a mí. Debo acordarme de todo lo que Alice me contó, discernir cuáles de las habilidades que tiene serán útiles para resolver los problemas de Juan, y redactar el mensaje. De ahí que decida atender otros mensajes primero. O, si no, puedo responder a Alice pidiéndole que me envíe uno o dos párrafos con ideas –y termino perdiendo mi entusiasmo por el proyecto. No es que sea poco solidaria o floja. Lo que sucede es que tengo 400 mensajes más por atender a la brevedad.

Otras peticiones que no atiendo inmediatamente incluyen la segunda pregunta planteada en un e-mail con dos solicitudes. Una vez que atendí la primera petición, suelo olvidarme  de la segunda o postergarla. Es mejor enviar dos mensajes para que yo pueda tener el gusto de tratar las peticiones separadamente.

Tampoco suelo leer los archivos anexos, o seguir los enlaces, a menos que el texto del mensaje sea realmente emocionante. Primero, porque podría ser que no esté conectada a Internet e incluso que no tenga la posibilidad de abrir el archivo anexo o seguir el enlace. Segundo, en estos días de correo basura y malware, no es seguro abrir archivos anexos inesperados. Si recibo un e-mail que dice "lea esto" de parte de alguien que no conozco, lo que hago es borrarlo.

Finalmente, ¡pues porque estoy ocupada! Cuando recibo una pila, digamos, de 40 mensajes luego de haber hecho un largo viaje, o en la mañana, ¿qué cree usted que no hago? No leo los mensajes que me invitan a conocer un nuevo sitio web, o a ver una presentación.

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Por tanto, espero que el mensaje sea claro. El aspecto fundamental que hay que considerar cuando se envía un e-mail no es el mensaje en sí, si no el mensaje en función del destinatario. ¿Logrará destacar entre una infinidad de mensajes? ¿Motivará al lector a hacer lo que se le solicita?

Así como se ve, lo que digo puede mostrarme como una persona floja y distraída que no se molesta en ayudar. Sin embargo, lo que a usted le interesa es que la gente como yo conteste su mensaje oportunamente, no hacernos cambiar. Entre más fácil sea para nosotros contestar su mensaje, más probable será que reciba la respuesta que quiere.