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Lisez ce message !

NEW YORK – Oublions les innovations et autres nouvelles technologies exotiques, car on ne sait toujours pas utiliser la technologie dont on dispose déjà. J'ai passé une grande partie de mon temps libre des derniers mois à me familiariser avec un nouveau logiciel de messagerie électronique, après avoir abandonné mon PC et Eudora pour Mac et AppleMail.

C'était un défi, certes, mais ce n’est pas le propos qui m’amène. Ce dont je veux parler ici, c’est du contenu de ma boîte de réception : pourquoi ces messages ?

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On me prend pour l’intermédiaire de personnes qu’on essaie de contacter par e-mail et de convaincre d'agir ; on me demande une recommandation auprès d'un tiers, d'organiser un rendez-vous, d'investir de l'argent, ou simplement de répondre d'une manière ou d'une autre.

Si les messages auxquels je réponds rapidement sont nombreux, il y en a aussi environ 400 marqués comme « lus », mais sans réponse. Certes, je devrais être plus diligente… Mais ces 400 messages doivent bien avoir un problème pour languir dans ma boite de réception. Les réponses qui suivent vous serviront peut-être de liste des « choses à ne pas faire ».

Premier point, ces messages n'ont pas d’objet. Même si cela paraît élémentaire, certaines personnes oublient d'en mettre un. Il est donc facile de ne pas prêter attention à ces messages, voire de les effacer avec les spams.

Ensuite, l'objet est inutile, comme par exemple : « Message de Juan ». Je le savais déjà. Tout au moins, je le saurais si l'expéditeur avait une adresse à laquelle je puisse répondre. Et oui, s’il vous plaît, indiquez votre prénom ET votre nom, par exemple « Alice Haynes » et pas simplement « Alice », car il n’est pas exclu que je connaisse plusieurs Alice.

Ou encore, l'objet est « Message pour Esther ». Ça, je le savais aussi. À la limite, pour faire circuler une lettre ouverte, on peut écrire « Message pour le président Obama », mais à part ça...

Pour être pertinent, un objet doit préciser sur quoi porte le message et renseigner sur la réponse attendue : « Invitation à intervenir à Paris le 4 juillet », « Proposition d'investissement », ou « Pour référence ? ».

Malheureusement, je reçois une multitude de messages intitulés « Mise à jour ». Excepté si je connais le nom de l’expéditeur, il y a de fortes chances pour que je ne sache même pas de quelle société il s'agit. Pour moi, « Mise à jour » signifie « A lire plus tard ».

Si ce message de mise à jour s'achève sur une question (« Nous pensons tenir notre prochaine réunion mi-juillet. Serez-vous disponible ? »), il est fort probable que je n’arrive pas au bout du texte avant un moment... mi-juillet, peut-être. Il est important d'indiquer d'emblée ce que l'on veut pour avoir quelques chances de l'obtenir.

Il existe d'autres péchés d'e-mails. S’il est bon de savoir ce que vous voulez, souvenez-vous qu’il importe de penser à la façon de motiver votre lecteur. Reprenons notre exemple. Alice pose la question suivante : « Pourriez-vous me recommander à Juan Tigar ? »

Volontiers, mais pourquoi ? Même si je le savais, Alice devrait me faciliter la tâche de lui rendre ce service. Vous avez entendu parler du shopping en un clic, essayez donc les recommandations en un clic.

 
 « Chère Esther,

Pourriez-vous transmettre ce message à Juan Tigar ? J’apprécie beaucoup la démarche de HotNewThing, et je crois comprendre que cette société recherche un nouveau responsable marketing. Mon expérience à ce poste chez TiredOldThing fait de moi la candidate idéale. J’ai donné à TOT l'image d’une société qui vend des produits traditionnels et précieux, ce qui a permis de la vendre pour 20 millions de dollars. Aujourd'hui, je souhaite relever un nouveau défi et contribuer à faire de HotNewThing une société novatrice et à la pointe. J'ai plusieurs idées de stratégie pour faire face au concurrent ZippyNewThing (trop pointu), dont j'aimerais parler à Juan. S’il le souhaite, je lui envoie volontiers un CV et des références. »

Aucun problème ! Tout ce que j'ai à faire, c’est de cliquer sur « répondre », de trouver l'adresse de Juan, d'ajouter un bref commentaire, puis de cliquer sur « envoyer ».

Or, le plus souvent, c’est à moi de faire tout le travail. Je dois me souvenir de ce qu’Alice m'a raconté, imaginer comment ses compétences pourraient aider Juan à résoudre ses problèmes et rédiger un message. Je préfère donc, avant cela, traiter d'autres messages. Ou je réponds Alice en lui l’invitant à m'écrire un paragraphe ou deux – et perds mon enthousiasme pour le projet. Non pas que je sois méchante ou paresseuse, c'est juste que 400 autres messages réclament mon attention.

Parmi les autres demandes qui n’attirent pas immédiatement mon attention, il y a la seconde question d’un message en deux parties. Quand j’ai répondu à la première, j'ai tendance à oublier ou à reporter la seconde à plus tard. Il est plus simple d'envoyer deux messages séparés, pour me donner la satisfaction de traiter chacun d'eux.

Je ne suis pas non plus du genre à lire les pièces jointes ni à suivre les liens, à moins que le corps du message soit vraiment captivant. D'une part, il est possible que je ne sois pas connectée, donc je ne puisse ouvrir la pièce jointe ou suivre le lien. D'autre part en ces temps de spams et de logiciels malveillants, il n'est pas sûr d'ouvrir un fichier qu'on n’attendait pas. Si je reçois d'une personne que je ne connais pas un e‑mail intitulé « Merci de lire ce message », je n'hésite pas à l'effacer.

Enfin, j'ai beaucoup à faire ! Quand je reçois, disons, une quarantaine de messages le matin ou après un long vol, devinez ce que je ne fais pas ? Je ne clique pas sur les invitations de sites internet ni sur les demandes de recommandation.

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J’espère que mon message est clair. Le plus important, ce n’est pas de penser à l’e-mail qu’on envoie mais à celui que reçoit le destinataire. Dans un océan d’e-mails, sortirait-il du lot ? Inciterait-il le lecteur à faire ce qu’on lui demande ?

En relisant cet article, j'ai conscience de passer pour une personne paresseuse et distraite qui n’a pas le courage d'aider les gens. Cependant, l’objectif n’est pas de me changer ni de changer les personnes comme moi mais de nous aider à répondre rapidement aux messages. Plus l’on rend les choses simples, plus l’on a de chances d'obtenir ce qu’on veut.