سان فرانسيسكو ـ في الأسبوع الماضي كتبت مقالاً مؤلفاً من 140 كلمة لاستعراض أحد الفنادق على موقع تويتر: "إدارة فندق جاليريا بارك هوتيل ترفض الضجيج الذي يحدثه النزلاء غير المدربين جيداً: في المرة القادمة اطلب غرفة داخلية، وليس غرفة هادئة فحسب".
لقد أصابني الإحباط لأن إدارة الفندق لم تنصت إليّ حين طلبت غرفة هادئة ـ أو في وقت لاحق، حين اشتكيت لها. فبدلاً من تدريب موظفيهم على الإنصات، وجدتهم يخبرونني بأنني لم أتقدم بالطلب السليم. وأغلب الظن أن إدارة الفندق لم تنصت إليّ فيما بعد حين نشرت مقالي على موقع تويتر.
لا شك أن الإنصات إلى العملاء كان يمثل مشكلة؛ ذلك أن الفندق بوصفه شركة لا يستطيع أن يضع أشخاصاً في كل مكان لجمع التعليقات العشوائية، فضلاً عن ذلك فإن القليل من النزلاء كانوا مهتمين بالدرجة الكافية لكتابة رسائل حقيقية ـ سواء كانت سلبية أو إيجابية. الواقع أن الشركات الخدمية مثل شركات الطيران تطلب من موظفيها جمع المردود من العملاء على الخدمات التي تقدمها إليهم، ولكن هذا الأمر كان مفرطاً في التعقيد.
سان فرانسيسكو ـ في الأسبوع الماضي كتبت مقالاً مؤلفاً من 140 كلمة لاستعراض أحد الفنادق على موقع تويتر: "إدارة فندق جاليريا بارك هوتيل ترفض الضجيج الذي يحدثه النزلاء غير المدربين جيداً: في المرة القادمة اطلب غرفة داخلية، وليس غرفة هادئة فحسب".
لقد أصابني الإحباط لأن إدارة الفندق لم تنصت إليّ حين طلبت غرفة هادئة ـ أو في وقت لاحق، حين اشتكيت لها. فبدلاً من تدريب موظفيهم على الإنصات، وجدتهم يخبرونني بأنني لم أتقدم بالطلب السليم. وأغلب الظن أن إدارة الفندق لم تنصت إليّ فيما بعد حين نشرت مقالي على موقع تويتر.
لا شك أن الإنصات إلى العملاء كان يمثل مشكلة؛ ذلك أن الفندق بوصفه شركة لا يستطيع أن يضع أشخاصاً في كل مكان لجمع التعليقات العشوائية، فضلاً عن ذلك فإن القليل من النزلاء كانوا مهتمين بالدرجة الكافية لكتابة رسائل حقيقية ـ سواء كانت سلبية أو إيجابية. الواقع أن الشركات الخدمية مثل شركات الطيران تطلب من موظفيها جمع المردود من العملاء على الخدمات التي تقدمها إليهم، ولكن هذا الأمر كان مفرطاً في التعقيد.