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私人部门的私隐难题

发自纽约——私隐为何对私人企业如此具有挑战性?(政府也有这方面的问题,但性质不同)在相关私隐法规之外,企业必须与拥有不同预期的顾客打交道,与诚信程度参差不齐的对手竞争,还有就是与构成数据交换大环境的各类关系打交道。

私隐不仅是关于究竟谁知道我们多少东西,也与我们对此的观感有关。许多对“私隐”的关注其实是基于切实的利益考虑,比如保护财务安全或者掩盖一些可能对个人就业或申请廉价健康保险不利的信息。但也有一个更为个人的方面:渴望被别人认识和希望保护自身秘密(无论是阴险的,尴尬的或私密的)之间的纠结关系

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当我投资过的一个企业的联合创始人跟我提到某个我恰好认识的人也购买了公司的服务,我们的第一反应是我应该给他发一个祝贺信息。但随后我开始担心当他知道自己使用某项服务的事(虽然该商业服务不算特别前沿)被别人知道后会不会觉得不舒服。当然,他足够信任该企业,所以让后者能在技术上获取自己公司的营业数据,而企业的服务条款也声明这些数据不会被外人看到或使用。那如果让其他人知道了他的用户身份会不会削弱这种信任?

碰巧,该公司使用了一个叫“Intercom”的工具,可以让任何网络操作者通过邮箱地址,脸书用户名或者其他任何登陆名来查询其用户。许多这类“消费者关系维护”服务都依赖于用未明确说明的方式核对用户名和邮箱的数据源。大多数人可能没有意识到这些操作——虽然此刻大多数人也不会对此表示震惊(比如我在知道美国国家安全局收集的数据竟然如此私密时也只是略显惊讶)。

有些Intercom的客户希望知道他们自己的使用者们究竟有多少个推特粉丝,以便确定这些人是否是有价值的“意见领袖”。一旦一个企业定义出哪个用户最具影响力——比如知名博主——他们就会相应提高其待遇。网络新企业甚至希望在“Angel List”天使投资人数据库里查找其使用者的介绍,并将其视为潜在资金来源。

其他人可能使用Intercom这类服务来深入了解其用户的喜好——从喜欢听哪类音乐到个人嗜好——以便提供更为个性化的服务。事实上,许多在线服务如今都可以让用户连接其脸书好友或领英账号,或者根据用户的过往行为或目前位置推荐相关活动或餐厅。

有些人不愿意受到这样的关注,不管他们是试图躲避粉丝或好事者纠缠的名人,或仅仅是不乐意让自己不知道的机构个人过度了解自身信息的人。但对于许多普通用户来说,即便并未附带特殊礼物或者好处,这类识别也是有价值和受欢迎的。而问题在于如何区分这两种人。答案应该非常简单。去询问消费者:“我们应该如何使用您和我们分享或者通过Intercom这类服务获取的信息?”但绝大多数企业都不愿意提这件事;对它们来说这有点没事找事。

而这些企业必须意识到随着时间的推移它们可能会被一大堆私隐丑闻——不管是出于自身失误还是受到牵连——以及不断改变的规则所击倒(在这方面脸书是个罕见的例子)。虽然对客户需求的了解将需要多做一点工作并经历一些尴尬,但选择直接开诚布公地去咨询客户的企业将得到长远获利。

无可否认,这些直截了当的做法也存在着风险。例如有些人对所需收集的信息量有所戒备,因此不愿使用这些服务。对他们来说,被周围的人们认出来没有问题,甚至是很他们一直渴望的事,但被电脑识别出来就有点令人不寒而栗且不开心了。

电影《Her(云端情人)》就讲述了一个专业为那些无法亲笔写信的人撰写信件的人将很快被新一代的操作系统所取代,因为这个系统的学习能力是如此迅速和全面,能在知识积累方面迅速超越人类。剧中的主角(写信者)很快与这些系统的其中之一堕入爱河。而“她”也爱他——同时也爱着与其打交道的另外8316个人中的640个。主角不喜欢这种一心多用的关系,尤其考虑到她对他的极端熟悉。这个电脑的拟人程度足以赢得主角的爱,但却无法满足由此产生的预期。

因此挑战就在于如何构建一个既让人感觉恰到好处地个性化,也不致让用户感觉受侵犯或不适的系统。与此同时,这些系统也不应被宣传得比其实际上更为拟人,不然用户的预期就会与企业能提供的服务发生割裂。

但还有另一个复杂之处:有些人不愿面对自身的“私隐”。有些人想方设法把两侧头发梳到头顶,坚持向所有人——包括自身——表现自己没有秃顶。一个体重秤产品的推销员曾告诉我说虽然有些人愿意让医生称量自己的体重,但却不愿去看具体的数字。这些现实的数据让他们感到害怕。

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另一个例子:为纪念脸书面世十周年,《时代》杂志向人们提供了一个网页插件去估算自己总共在这个网页上浪费了多少时间。有很多人对此感到好奇,但我确信也有许多人是不愿面对这一事实的。

私隐是个人的。但在使用某项服务时,一个人实际上是与服务的提供者构建了某种关系。而服务提供者也应该意识到,正如任何关系那样,用户也希望他们之间的关系能实现纯净透明,互相尊重和互相认可。