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La révolution des sites de notation

CAMBRIDGE – « Bonjour monsieur, en quoi puis-je vous aider ? » m’a interpelé le concierge d’un hôtel parisien. Je me suis alors demandé ce qu’il était advenu de l’irrévérence qui fait la réputation de cette ville – notamment à l’encontre des touristes américains. Si la capitale française n’est plus désormais la ville la plus discourtoise d’Europe, c’est peut-être grâce à la multiplication des sites Web faisant appel à l’avis des internautes, tels que TripAdvisor.

Les sites de voyage existent depuis les années 1990, époque d’apparition de plateformes telles qu’Expedia, Travelocity, et autres sites de réservation de vacances, permettant aux voyageurs de comparer les prix des vols et des hôtels en un simple clic. Les informations n’étant plus contrôlées par les agences de voyage, ou dissimulées par les réseaux commerciaux, l’industrie touristique a ainsi connu une véritable révolution, à mesure que le renforcement de la transparence contribuait par ailleurs à pousser les prix à la baisse.

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Et voici que le secteur est aujourd’hui confronté à une nouvelle époque révolutionnaire – qui voit cette fois-ci transformée la qualité des services. Un certain nombre de plateformes de notation – spécialisées dans les hôtels (TripAdvisor), les restaurants (Zagat), les logements (Airbnb) et les taxis (Uber) – permettent aux voyageurs de formuler des avis et d’échanger leurs expériences aux yeux de tous.

Les établissements touristiques se trouvent ainsi notés, analysés et comparés, non pas par les professionnels du secteur, mais par ceux à qui se destinent précisément ces services – les clients. Cette évolution a instauré une nouvelle relation entre l’acheteur et le vendeur. Les clients ont toujours su manifester leur mécontentement, mais voici qu’ils sont désormais en mesure d’expliquer cette insatisfaction à tout un chacun. Les entreprises se retrouvent par conséquent confrontées à une responsabilité bien plus considérable, qui revêt souvent diverses formes spécifiques, et les incite vivement à améliorer leurs services.

Bien que tout le monde ne s’intéresse pas nécessairement aux commentaires jaseurs sur l’impolitesse des grooms berlinois ou encore sur le disfonctionnement du sèche-cheveux au sein d’un hôtel de Houston, le véritable pouvoir des avis d’internautes ne réside pas seulement dans la pertinence des récits individuels, mais bien dans la capacité de ces sites Web à concentrer d’importants volumes de commentaires.

L’impact d’une telle évolution ne doit pas être sous-estimé. Les établissements suscitant les meilleurs commentaires peuvent s’attendre à connaître une croissance exponentielle, de nouveaux clients étant attirés par des avis d’ensemble favorables, et susceptibles de formuler à leur tour davantage de commentaires (positifs). L’influence des sites de notation en ligne est telle que de nombreuses entreprises se sont résolues à créer des postes de managers de l’image de marque numérique, chargés de promouvoir une réputation favorable sur la toile.

Ce système ne se révèle cependant pas toujours vertueux. Chacun connaît désormais l’habitude des opérateurs les plus magouilleurs consistant à rémunérer de faux services de notation dans le but de booster leur score. Il arrive également que les clients eux-mêmes fassent preuve d’insincérité, voire qu’ils se livrent à un chantage, selon une situation typique dans laquelle, comme l’explique TripAdvisor, « le client menace de rédiger un avis négatif si l’établissement n’accède pas à sa demande de remboursement, de surclassement, ou autre requête. »

Fort heureusement, la technologie actuelle nous permet de remédier à un tel détournement des notations. Plusieurs algorithmes sont aujourd’hui capables de détecter de faux avis, en détectant la formulation de commentaires systématiquement positifs (ou négatifs) de la part d’un seul et même internaute. La géolocalisation permet également de faire en sorte que seuls les clients ayant effectivement sollicité un service soient en mesure d’exprimer une opinion (c’est notamment le cas d’Airbnb).

En effet, les critiques les plus récalcitrantes se voient opposer une évolution inverse quelque peu surprenante : si la clientèle est en mesure de donner son avis sur un service, le prestataire de ce service a également la possibilité de noter ses clients, comme l’a démontré Uber. Il n’est en effet pas inconcevable que les meilleurs hôtels soient un jour en mesure de faire le tri dans la clientèle.

Les relations traditionnelles entre consommateurs et producteurs connaissent également des ruptures, qui revêtent diverses autres formes. L’avènement de l’ « économie du partage, » dans laquelle les biens physiques – véhicule automobile, emplacement de parking, ou encore chambre d’appoint – sont partagés au sein des communautés, encourage certes à une confiance réciproque, mais floute également la distinction entre acheteurs et vendeurs.

Tous les services ne sont néanmoins pas concernés par la notation en ligne. L’impact de la notation dépend de la propension du consommateur lambda à prendre effectivement connaissance des avis formulés en ligne avant de prendre sa décision. Bien qu’il soit de plus en plus courant de s’informer de la sorte lorsqu’il s’agit par exemple de réserver une chambre d’hôtel, rares sont les clients à se renseigner avant de se rendre dans l’un des bars d’une rue particulièrement fréquentée (comme le confirme l’impolitesse persistante des serveurs parisiens au sein de ces établissements).

Pour autant, ceux des établissements de services qui entendent se contenter d’un effet de façade pour attirer leur clientèle pourraient bientôt voir leurs jours comptés. L’effervescence de la « réalité augmentée » – concentration d’informations numériques (développée par exemple par Google Glass) – promet de transformer les activités du quotidien en une expérience hybride à la fois numérique et physique, à l’issue de laquelle de l’avis du client sera instantanément et facilement accessible aux consommateurs.

Le dernier obstacle à l’ascension des plateformes de notation réside du côté des services s’agissant desquels les consommateurs n’ont absolument pas le choix, consistant généralement en monopoles ou entreprises étatiques, de type aéroports. L’aéroport Changi de Singapour fait ici figure d’exception : il sollicite l’avis des voyageurs à chaque intersection de couloirs, au travers d’écrans permettant de formuler des commentaires via des émoticônes tactiles sympathiques retranscrivant le ressenti des voyageurs autour d’innombrables considérations, qu’il s’agisse de l’efficacité du service d’immigration ou de la propreté des sanitaires.

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Bien évidemment, de nombreux pays développés sont encore à la traîne, du moins pour l’heure. Mais qu’on se le dise – ou qu’on se l’écrive sur la toile – la révolution est bel et bien en marche. Et si vous éprouvez un désaccord en lisant ces lignes, vous pouvez toujours vous en expliquer dans la section des commentaires accompagnant cette chronique.

Traduit de l’anglais par Martin Morel