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Servicios sin lágrimas

NUEVA YORK – Una famosa afirmación en economía dice que el costo de los servicios (por ejemplo los costos por cuidados de salud y educación) tiende a aumentar en comparación con el costo de los bienes (por ejemplo los costos relacionados a alimentos, combustible y maquinaria). Esta afirmación parece estar correcta: las personas en todo el planeta apenas pueden pagar los costos por cuidados de salud y matriculas estudiantiles que enfrentan en la actualidad, y estos costos parecen aumentar cada año más rápidamente que la inflación en su conjunto. Pero, ahora es posible que ocurra una fuerte caída en los costos de cuidados de salud, educación y otros servicios, gracias a la actual revolución de tecnologías de la información y la comunicación (TIC).

El costo de los servicios comparado con el costo de los bienes depende la productividad. Si los agricultores mejoran notoriamente en el cultivo de los alimentos, y al mismo tiempo los maestros mejoran un poco en la enseñanza que imparten a los niños, el costo de los alimentos tendera a caer comparativamente frente al costo de la educación. Es más, la proporción de la población que participa en agricultura tenderá a disminuir, ya que se necesitarán menos agricultores para alimentar a todo el país.

Este es el patrón a largo plazo que hemos visto: la proporción de la fuerza de trabajo que participa en la producción de bienes ha disminuido con el transcurso del tiempo, mientras que el costo de los bienes ha caído en comparación con el costo de los servicios. En los Estados Unidos, en el año 1950, alrededor del 4% de la población trabajaba en agricultura, el 38% en la industria (incluyendo minería, construcción y manufactura), y 58% en servicios. Hasta el año 2010, las proporciones aproximadamente llegaron al 2%, 17% y 81%, respectivamente. Entretanto, los costos de los cuidados de salud y matrículas de estudios se dispararon, junto con los costos de muchos otros servicios.

No obstante, una revolución productiva en el sector de servicios es ahora posible. En mi calidad de catedrático, siento que esto ocurre en mi propia aula. Desde que comencé a enseñar hace 30 años, la tecnología parecía no presentar grandes cambios. Me paraba frente a los estudiantes e impartía una conferencia de una hora. Claro que la pizarra cedió el paso a la llegada del retroproyector, y luego a la del PowerPoint; pero, además de esto, el “sistema de producción” básico del aula aparentemente cambió muy poco.

En los pasados dos años, todo ha cambiado, para bien. A las ocho de la mañana los días martes, encendemos una computadora en la Universidad de Columbia y nos unimos al “aula global” con 20 otros campus estudiantiles alrededor del mundo. Un catedrático o un experto en desarrollo en algún lugar del planeta presenta una exposición, y varios cientos de estudiantes la atienden a través del sistema de video conferencia.

La tecnología de la información está revolucionando el aula y está reduciendo los costos de producción de materiales educativos de primer nivel. Muchas universidades suben grabaciones de sus clases a Internet, para que de forma gratuita cualquier persona en el mundo pueda aprender física, matemáticas, o economía a través de clases impartidas por catedráticos de reputación mundial. En la Universidad de Stanford este otoño, dos catedráticos de computación ofrecieron sus cursos vía Internet a estudiantes en cualquier lugar del mundo; al momento, ya cuentan con 58.000 alumnos inscritos.

Los mismos avances que ahora son posibles en el ámbito de la educación pueden suceder en el ámbito de los cuidados de salud. El sistema de servicios de salud de EE.UU. es notablemente muy caro, en parte esto se debe a que muchos de los costos clave son controlados por la Asociación Médica Americana y por compañías de seguro de salud del sector privado, que actúan como monopolistas, haciendo que los costos suban. Tales formas monopolísticas de fijación de precios deberían llegar a su fin.

Sin embargo, aún existen más razones que explican los altos costos en servicios de salud. Muchas personas sufren de dolencias crónicas, como ser enfermedades cardiacas, diabetes, obesidad, y depresión y otros trastornos mentales. Hacer frente a estas enfermedades puede ser costoso, en caso de que se las maneje y se las trate de manera deficiente. Demasiadas personas terminan en la sala de urgencias y en el hospital porque carecieron del asesoramiento y ayuda para mantener sus problemas de salud bajo control sin que sea necesario recurrir a internaciones, e incluso para evitar por completo dichos trastornos.

Ahora la tecnología de la información viene al rescate. Las empresas innovadoras como CareMore en California hacen uso de las TIC para mantener a su clientela saludable y fuera del hospital. Por ejemplo, cuando los pacientes de CareMore se suben a la balanza cada día en sus hogares, su peso es transmitido de forma automática a la unidad de salud. Si hay un cambio de peso repentino y peligroso, que podría ser causado por insuficiencia cardíaca congestiva, se pide que el paciente se apersone a la clínica para someterse a un examen rápido, y consiguientemente, se pueda evitar una crisis potencialmente devastadora.

Estos enfoques innovadores de las empresas combinan tres ideas. La primera consiste en utilizar las TIC para ayudar a que las personas monitoricen sus problemas de salud, y para conectar a dichas personas con expertos que ofrecen asesoramiento. La segunda es empoderar a los trabajadores de servicios de extensión (a veces llamados "Agentes Comunitarios de Salud") para que proporcionen cuidados de salud domiciliarios a fin de prevenir las enfermedades más graves y reducir los altos costos relacionados con hospitales y médicos.

La tercera idea se relaciona con el reconocimiento de que muchas enfermedades surgen o empeoran debido a las circunstancias sociales que atraviesan las personas. Quizás el paciente se encuentre aislado, solitario, sufriendo de depresión, desempleado o enfrentando algunas desgracias personales o familiares.  Si estas situaciones sociales se pasan por alto, puede que ellas den lugar a trastornos médicos costosos, y hasta mortales.

Los cuidados de salud que se proporcionan de manera inteligente son, por lo tanto, integrales, ayudan a las personas no únicamente como pacientes que llegan a la sala de urgencias, sino también como personas individuales y miembros de una familia dentro de sus propios hogares y comunidades. Los servicios de salud integrales son más humanos, efectivos, y eficientes en costos. La revolución TIC proporciona medios para lograr alcanzar cuidados de salud integrales en nuevas y poderosas maneras.

En términos económicos, las tecnologías de la información y la comunicación son “disruptivas”, lo que significa que dichas tecnologías van a competir con las maneras existentes de hacer las cosas que son más caras. La implementación de tecnologías disruptivas nunca es fácil. Los productores actuales que ofrecen servicios a altos costos, especialmente aquellos monopolistas atrincherados, se resisten. Puede que los presupuestos nacionales continúen favoreciendo viejas costumbres.

Sin embargo, la promesa de mayores ahorros en costos y mayores ventajas en la prestación de servicios se encuentra al alcance de todos. Las economías del mundo, tanto las ricas como las pobres, tienen mucho que ganar de la aceleración de la innovación en la era de la información.